6月13日，济南一公交车上，有位老年乘客上车后尚未坐稳，司机就起步开车了。为此，老年乘客不满，嫌司机没有给他道歉，就辱骂司机。司机在驾驶座上道歉，该乘客不接受，并拿出手机作势要投诉。无奈中，司机只好离开驾驶座，当场给老年乘客下跪。
据说，若是老年乘客给公交公司投诉的话，司机将会被扣半个月工资。对此事件，该如何评论呢？
老年乘客不该用投诉来威胁司机？事实上，的确是老年乘客没有坐稳，公交车就开动了。此时，乘客有点意见，似乎也无可非议。不过，非要让司机道歉，甚至辱骂司机，就有点过了。
毕竟，一辆公交车从出站到跑完全程，动辄都在2个小时以上。要让司机在每一站都能“完美”的停车开车，每一段都能“完美”的驾驶，这几乎是不可能的任务。偶尔出个差错，或者没有注意到快了点，都是很正常的事情。尽管这样的正常，具体到某一个乘客身上，那就是百分之百的意外了。
这位老年乘客有点得理不饶人，就是因为司机起步稍微快了点，不但辱骂司机，还用投诉来“威胁”。直至司机被逼当场在车厢中下跪，才平息了事端。如此以来，对司机的同情与对老年乘客的愤怒，就成了绝大多数人的基本态度。
那为啥老年乘客能够威胁到司机呢？显然就是因为公交公司有规定，一次投诉扣半个月工资。这样的规定的确非常的严厉。本来是服务类企业，作为公交司机，可以说，工作犹如“每天都在河边走，咋可能不湿鞋”呢？根本无法做到“完美”驾驶的司机，有各种各样的投诉几乎是很正常的，或者说是必然的。
而因此要是一次投诉扣半个月工资，那就意味着月工作时间内，绝对不敢有乘客投诉的。一次投诉，半个月工资，两次投诉，全月就白干了，而三次投诉的话，说不定就该卷铺盖回家了。能够理解公交公司为了提高服务质量的苦心，为了绝对避免司乘人员与乘客发生冲突的目的，而专门制定了如此严厉的“以罚代管”的管理制度。在此高处罚的达摩克利斯之剑下，约束使得司乘人员热情服务精心驾驶，从而给乘客提供满意的车辆服务。
只是这样的处罚，明显的有点太过严厉了。严厉得司乘人员不敢理直气壮的维护自己的尊严，害怕投诉，甚至当场下跪。长期以来，这样的工作又如何让员工真正的热爱呢？
其实，不仅仅是公交公司如此，在快递行业内更是有过之而无不及。6月8日，江苏的一位顺丰快递员，因为用户的“一次恶意投诉”，被公司处罚，同时让他写500字的书面检讨。当时，这位姓杨的快递员非常生气，写下了“在尊严和工作面前，我宁可不要工作”。而次日，也就是6月9日，在家中吞下了40粒安眠药。好在被及时发现，抢救过来了。
今天（6月13日），顺丰的总裁在内部交流平台上回应，“可能服务考核制度有问题，要马上检讨，这是公司和我的责任，会在短时间内给大家一个交代”。显然，顺丰王总裁是意识到了，竞争激烈的快递行业中，以罚代管的考核制度成了员工面前一道无法逾越的坑。
无独有偶，前几天，圆通快递的一位聂姓快递员，就因为快递箱破损少了一个芒果，而遭到用户投诉。害怕被处罚，担心被开除的快递员，又是主动购买一箱芒果弥补，又是下跪祈求。如此伤害尊严的行为，其背后就是快递公司以罚代管的考核制度。
顾客是上帝，顾客是衣食父母，顾客永远是对的，这些曾经的舶来品服务理念，再加上竞争激烈，使得国内服务类企业都用严厉的处罚，来强制性的要求服务人员提供给消费者高质量的满意服务。岂不知，如此以罚代管的考核制度，使得服务人员往往为了避免投诉，不惜牺牲尊严，甚至百般讨好消费者。如此，也就有了公交司机的当场下跪，有了圆通快递员的赔偿一箱新芒果和下跪，也有了顺丰快递员的宁愿辞职宁愿死也要维护自己的尊严。
问题是，以罚代管的制度下，消费者的投诉就是服务人员被处罚的依据。企业没有全面的调查，没有公正的处理，为了高的满意率和竞争力，多数时候是牺牲员工的利益，来求得消费者的撤诉。此时，所谓的恶意投诉，就是服务人员已经“赔情道歉了”，或者“自掏腰包弥补用户的损失”了。如此尽力补救下，若是用户依然不依不饶还要继续投诉的话，那就是恶意投诉，就该进企业“黑名单”里了。
得理要饶人。明明是企业与消费者之间的事情，但很多时候，就因为服务人员的言行，使得消费者陷入了一种被道德绑架的境地。也许，因为来自消费者的投诉，会让企业能够发现流程或者工作中的缺陷与弊端，从而能够及时改进，避免更多的失误。然而，遗憾的是，在服务人员的“道德压力”下，消费者不敢声张权利，而只能是接受个人的道歉与补救。
在此，世界上最优秀的航空公司美西南航空就做的非常好。西南航空管理原则是“员工第一，客户第二”，就是说，公司的管理处处强调的是保障好员工的利益，维护好员工的尊严，让员工高高兴兴的去工作。此时，心情愉悦的员工，自然就能给用户提供优质的发自内心的服务了。而对那些百般挑刺，让员工无法确保尊严的用户，西南航有自己的“黑名单”。如此不是以罚代管，而是用员工的满意为核心的管理，也同样的达到了高质量服务的目标。
粗糙管理的典型，就是国内众多服务类企业中的以罚代管考核制度。这样的考核下，提心吊胆的工作，常常出现员工强的流动性，服务动辄走极端，使得企业的总是处于一种“脆弱”的状态。当投诉成为员工“噩运”的开始时，又没有足够的申诉渠道，一味的以“用户为尊”，使得员工害怕处罚而被迫委曲求全。正如顺丰王总裁所说的那样，要想避免类似的奇葩事件，关键的就是修正以罚代管的考核制度，代之以人性化的管理。
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