日前，首届中国TBV大奖（中国全面品牌价值管理大奖）暨2018年C-NPS顾客最推荐品牌大奖颁奖典礼在北京举行。招商银行信用卡继之前获得C-BPI中国品牌力指数第一名、 C-CSI中国顾客满意度指数第一名后，再次荣获2018年C-NPS中国顾客推荐度指数第一名和2017年中国TBV大奖“双冠”。
2018年C-NPS中国顾客推荐度指数是反映消费者愿意向他人推荐企业产品或服务的程度。而中国TBV大奖是工信部扶持的国家级权威品牌大奖，授予品牌力、顾客满意度、顾客推荐度全面位居行业第一名的品牌，是品牌界的年度最高荣誉之一。
因您而变，不断为用户创造价值
根据商业规律，要让用户不仅自己满意，而且愿意主动向他人推荐某企业，那么，该企业一定要为用户不断创造价值。招行信用卡正是秉承“因您而变”的理念，以用户为本，不断为他们创造价值。
比如在卡产品上，在信用卡发展初期，招行信用卡通过发行航空联名卡、百盛购物信用卡、Hello Kitty联名卡等创新卡产品，为用户提供购物、出行、娱乐等方面的专属权益。到了移动互联时代，招行信用卡精准洞察到用户生活方式转向移动化、碎片化，推出人人联名卡、微博达人联名卡等互联网领域的卡产品，满足用户多重社交、娱乐等需求。在泛娱乐时代的当下，招行信用卡又推出王者荣耀联名信用卡，为用户丰富娱乐生活提供多元化平台，不到半年时间，王者荣耀联名信用卡发卡就突破百万。
此外，2017年，新上线的掌上生活App6.0，在消费金融产品、智能消费金融引擎、智能风控等方面全面提升，让用户实实在在享受到价值。其中，掌上生活App打造的e招贷、e闪贷、e分期、账单分期、汽车分期等细分产品，全面覆盖用户装修、结婚、出国、求学等人生重要场景。智能消费金融引擎e智贷，为用户解决了消费金融产品难以选择的痛点，通过自动推荐来配置丰富产品，为用户拥抱美好生活添砖加瓦。
在用户回馈上，招行信用卡也诚意满满，让用户感受到价值回馈。最近如火如荼的“10元风暴瓜15亿积分”、“积分兑好礼，越持久越有价值”等活动，让招行信用卡成为更多人选择。
服务卓越，才是赢得用户的关键
“服务好”都是招行信用卡的标签，这也是赢得用户的关键。从一开始的7*24小时电话客服，到2013年在业内首家接入微信公众号，招行信用卡通过移动互联网技术创新打造了智能微客服平台，将服务模式从单一渠道逐渐向多元化渠道转变。目前，招行信用卡智能微客服全渠道粉丝量已突破1亿。
在2017年，招行信用卡更是利用掌上生活App升级至6.0版本的契机，打造了以AR技术、机器学习、智能推荐系统为依托的AI客服体系，再次定义移动互联时代及人工智能时代的服务新模式和服务新标准。同时，招行信用卡更成为首家接入百度对话式人工智能操作系统DuerOS的信用卡品牌，通过连接更多应用场景，为更广大的用户带去人工智能的便捷。
凭借优秀的客户服务，招行信用卡也多次获得大奖：招行信用卡中心为中国首批CCCS标准最高级别“客户联络中心标准五星钻石级认证”的客户服务中心，连续12年荣膺“中国最佳呼叫中心奖”。2015年、2016年连续两年摘得上海银行业“最佳客服中心奖”。2017年6月，招行信用卡依托智能微客服平台在相关智能服务领域的优秀成绩，最终荣膺亚洲银行家科技创新奖——“移动社交媒体最佳体验奖”。
“产品的因您而变、客户服务的卓越、品牌打造的走心，让招行信用卡获得中国TBV和中国顾客推荐度指数‘双冠’实至名归。”大会主办方强调。招行信用卡相关负责人也表示，能获得双项大奖，得益于广大用户对招行信用卡产品、服务、品牌的支持与认可，招行信用卡将继续努力，为用户提供更大的回馈。
一、三项指数均年度第一，招行信用卡再获TBV大奖
12月5日，2018年GBIS全球品牌创新峰会在北京开幕，招商银行信用卡凭借品牌力、顾客推荐度、顾客满意度均年度第一的成绩，荣获2018年TBV大奖。这是继去年获得TBV大奖之后，招行信用卡“梅开二度”。
据了解，GBIS全球品牌创新峰会前身为“中国品牌领袖峰会”，是工业和信息化部指导下连续召开的年度国家级品牌盛会，迄今已成功举办多届，是全球最具专业性、权威性与影响力的品牌盛会之一。本届GBIS峰会以“品牌全球化”为主题，携手企业家、学者专家、投资机构等，聚焦品牌全球化新机遇、新挑战、新逻辑、新链接、新动能等前瞻话题。
三大指数第一，印证业界与用户认可
今年1月，2018年C-NPS顾客最推荐品牌大奖颁奖典礼举行，C-NPS中国顾客推荐度指数是反映消费者愿意向他人推荐企业产品或服务的程度。颁奖典礼上，招行信用卡荣获信用卡行业顾客推荐度指数第一名。
今年4月，2018年中国品牌力指数（C-BPI）品牌排名在北京权威发布。在一众信用卡品牌中，招行信用卡以523分的绝对优势，再次获得中国信用卡行业品牌力第一名。中国品牌力指数（C-BPI）实施8年来，招行信用卡7次问鼎第一，几乎次次稳居榜首。业内人士分析，在市场持续变动和白热化竞争环境下，招行信用卡屡屡摘得品牌力指数第一，这离不开与用户的品牌情感沟通及品牌年轻化战略等因素。
今年10月，2018年中国顾客满意度指数（C-CSI）品牌排名和分析报告正式发布。凭借有口皆碑的“服务好”，招行信用卡继去年之后，再次荣获信用卡行业顾客最满意品牌。
“这‘三项全能’的背后，是业界和用户对招行信用卡产品、功能、营销、风控、服务、品牌等方面的全面认可。”业内人士表示。
打响“品质生活”，成就消费品牌风向标
在颁奖现场，2018年GBIS全球品牌创新峰会相关人士介绍，作为工信部扶持的国家级权威品牌大奖，2018年TBV大奖是完全来自于消费者反馈、真实传递消费者心声的独立、科学、公正的评价结果，是中国消费的品牌风向标。“此次招行信用卡荣获TBV大奖，其新升级的掌上生活App7.0打出的‘品质生活，没那么复杂’这一价值主张，也添了一把力。”品牌分析人士指出。
参与2018年GBIS全球品牌创新峰会的品牌评级机构Chnbrand研究认为，建立品牌与消费者之间内在链接，或可归纳为三个层面：“看到”—“触到”—“成为”。“看到”意味着品牌对用户更深层的理解；“触到”代表真实的体验与价值交付；而品牌所有的努力，都是最终与消费者实现相互认同，也就是“成为”的过程。业内人士认为，招行信用卡今年提出“品质生活”目标，是在“看到”即对用户消费需求洞察基础上，通过“自营为主、精挑细选、不赚差价、银行服务”为用户提供更具价值感的“触到”体验。最终，招行信用卡在品牌力、顾客推荐度、顾客满意度上均受到认可，让消费者认同品牌价值，完成了“成为”的过程，荣获2018年TBV全面品牌价值管理大奖自然水到渠成。
品牌与口碑，助力业务“更上一层楼”
品牌力指数直观反映企业品牌，顾客推荐度、顾客满意度就是口碑。分析认为，今年招行信用卡业绩增长的背后，离不开细分化的产品、智慧化的风控、多元化的营销、智能化的客服、金融科技的助力等，特别是品牌和口碑对用户心智的占领。用户心智的占有率越高，客户粘性也越大，各项业务指标自然水涨船高。比如今年10月，招行信用卡交易额突破3万亿人民币，提前两个多月超过去年全年交易额（2.97万亿），2018年再创交易额历史新高成必然。今年“双11”当天，招行信用卡交易额高达247亿元，也创下新纪录。特别是掌上生活App，在品牌与口碑的加持下，目前绑定用户数6000多万，月活破3000万，已在手机上重构了招行信用卡。
据透露，未来招行信用卡将本着打造最佳客户体验信用卡的目标，继续提高顾客满意度、顾客推荐度，保持品牌年轻化，做一家有温度的银行信用卡品牌。
二、招行重庆分行布局线上传播场景 开拓金融服务新方向
近年来，招商银行重庆分行紧跟市场动向，以“金融科技银行”“最佳客户体验银行”为全新定位，围绕“联动融合”的主线，逐渐形成了温暖、科技、专业、青春的品牌价值，为传统的金融行业注入了新的可能。
自2018年以来，招商银行重庆分行依托日渐丰富的线上传播平台，转变了宣传方式，焕新了众多金融增值服务。通过更创新、更好玩、更便捷的渠道、技术等引导客户互动，在实现绿色传播的同时让信息抵达率更高。
线上生意会—普惠金融
线上生意会形式新颖，解决了传统生意会受人数、时间和地点的限制，运用互联网直播形式，客户们可自主选择视频或音频的直播渠道，真正实现足不出户就能享受最新最专业生意经。
周五线上理财日—金葵花理财产品
招行重庆分行每周五都在手机银行“重庆专区”按时开展“渝小招周五理财日”系列活动，专区首页BANNER根据季节热点设计，符合受众视觉习惯，提供全面特色理财信息及便利购买渠道，进行场景式、话题式营销，更好的提升客户对招行金葵花理财品牌的认知度。
城市专区经营—手机银行APP
在手机银行APP中，重庆分行全面搭建设计“重庆专区”，通过“趣玩地带”砍价活动、抽奖等互动，打造出“我有招”的品牌概念，结合当下短视频的热点，拍摄趣味主题视频，形成完整品牌形象。全面整合理财、信贷、饭票影票、生活缴费、在线预约等常用功能，为提供客户线上数字化经营的工具，采用科技手段，让客户一站解决日常金融需求，提供品质生活。
多品牌互动、打卡有奖——线上线下送祝福
面向网络社交时代的大背景，招行重庆分行也积极策划开展了多维度的品牌宣传主题活动。线上选择微信朋友圈实现大数据精准投放投放，线下挑选核心商圈进行LED宣传，并结合年末文化演出热点事件，组合出击形成精准投放触达，扩大活动影响力。在重要的节气节点上，招行重庆分行还会联合高品质品牌商家，为客户放送出重磅好礼和超值福利。
全媒体整合宣传—增进客户互动
招行以年轻态的发展思维摆脱了宣传与服务的陈旧方式，充分结合权威媒体和当下最时新的传播载体，通过线上H5制作、微信朋友圈互动等新方式，调动了年轻一族的热情和兴趣，再度提高了线上活动的参与率。此外，精彩的活动形式也带动了线下活动参与性，提高了用户体验感。
从过去到现在，从线下到线上，招商银行重庆分行不断夯实自己的专业本领，增强为群众服务的脚力，实现了一次次的创新与突破。未来，重庆分行还将创新发展，为客户带来更多高质量的温暖服务。
三、零售转型领跑 招行八次登顶“中国最佳零售银行”
由国际权威财经杂志《亚洲银行家》(The Asian Banker)主办的“2017年度国际零售金融服务卓越大奖”评选结果于3月17日在东京揭晓，招商银行第8次荣膺“中国最佳零售银行”，第13次荣获“中国最佳股份制零售银行”国际大奖，在获奖的中国区银行中规格最高、数量最多。与此同时，招行还收获了两项国际产品大奖，“云按揭”被评为亚太区“年度最佳按揭与住房贷款产品”，“一网通支付”被评为亚太区“年度最佳移动支付产品”。
殊荣，零售业务屡获国际大奖
根据《亚洲银行家》公布的泛亚太区最佳零售银行综合排名，招商银行凭借在品牌价值、战略清晰度、销售能力、渠道效率、员工技能等方面的突出表现，成为唯一跻身泛亚太区最佳零售银行综合排名TOP10的中国商业银行，并位列第七，成为亚太地区零售银行业的标杆银行之一。
《亚洲银行家》“国际零售金融服务卓越大奖”是泛亚太地区最知名、最权威、最透明的消费者金融评选项目，覆盖了200多家金融机构，以参评流程和标准极度严格、“含金量高”而著称。该评选是由《亚洲银行家》国际研究团队和评审团历经3-4个月的时间，对国际范围内金融机构的参选材料进行评估和调查，最终评选产生。
溯源，三大优势领跑银行业
随着利率市场化进程的继续推进，金融脱媒趋势也进一步深化，银行业在提供金融服务的过程中面临各个环节的激烈竞争。以打造“中国最佳零售银行”为目标的招商银行，在大零售转型的道路上一路领跑、逆势而上。追本溯源，是因为其零售业务已经形成全方位的内生能力体系，在客群、渠道、产品、队伍建设、IT系统、营运能力、品牌等多方面都建立了体系化优势，而在2016年，这一优势仍在继续扩大：
首先，服务水平不断升级。2016年，招商银行推行了“感动服务场景化”项目，通过8大“感动服务场景”和25项“感动服务举措”，进一步擦亮了招行服务的金字招牌。在提升服务效率与服务体验方面，招行在业内首创的“云按揭”，通过综合运用了大数据、评分卡、决策引擎、移动作业、远程传输、信贷工厂等Fintech技术，实现了5分种预审、20分钟报件、24小时审结，极大地提升了工作效率，显著改善购房者与开发商的服务体验。2016年8月，招商银行零售贷款业务首次突破万亿大关，当年住房贷款累计投放超3000亿元，其中约9成的贷款均通过云按揭实现。
其次，专业化能力进一步提升。多年来，招行打造了一支高素质的零售银行专业队伍，在《福布斯》“中国优选理财师全国50强”评选中，招行队伍占比多年高居榜首。在提供财富管理服务方面，招行强化对市场波动和重要政策的解析，加强中期趋势性机会和风险前瞻性分析及配置策略，帮助其客户实现资产的保值、增值。在独具领先优势的私人银行领域，2016年，招行进一步完善海外机构体系，坚持推动市场研究驱动产品的研发和资产配置落地，通过全权委托、税务筹划、境外股权信托、家族信托、并购融资和投行撮合等服务，推进私人银行业务全面升级，打造了综合金融服务平台。
第三，招行的“移动优先”战略，开启了传统银行迈向未来银行的进化之门。“一网通支付”作为银行业率先以全面开放姿态提供给商户及客户的移动支付产品，推出仅半年即得到了市场高度认可，签约合作商户超过900家，其中不乏行业龙头、大型知名电商，在与生活紧密相关的衣、食、住、行、娱乐、医疗、教育等行业领域实现了快速渗透。去年底，招商银行APP5.0正式上线，以智能化、融合服务、金融自场景为核心理念，推出摩羯智投、收支记录、收益报告和生物识别四大金融科技功能，实现了六个行业首创，完成了121项重大优化，开创了银行业“线上+线下”、“人+机器”的融合服务新模式，构建了售前、售中、售后完整投资服务链条，开启了智能理财新时代。招商银行信用卡“掌上生活”交互平台经营能力也不断增强，通过引入生物识别、3D Touch等技术，大大提升客户使用体验，并促动了客户交易量的提升。
未来，价值创造能力还将进一步提升
在这些零售优势的支持下，招行零售利润贡献、营业净收入再创新高，全面占据其全行的半壁江山。在市场齐呼“资产荒”时，招行资金投放最多的还是零售业务。根据招行公开数据，2016年上半年，招行稳健发展零售贷款业务，零售贷款总额13,348.77亿元，占招行贷款和垫款总额的47.83%，其住房贷款、信用卡透支等贷款快速增长，在有效规避风险的同时实现了较高收益，成为招行生息资产增长最重要的组成部分。此外，在理财产品募集资金余额、表外理财产品募集资金余额两大指标上，招行也在商业银行中位居前列。
对于招商银行而言，其大零售业务转型不仅提高了该行的资本内生效率，也提高了银行金融服务效率，这正与招行提出的“二次转型”、“以服务为本，提高资本内生效率”以及“打造轻型银行”的目的相一致。
鉴于招商银行已经培育了成熟的零售品牌、客户群体、产品体系以及渠道建设，其零售价值创造能力预计还将进一步提升。其零售业务的每一次创新，自身管理和运营能力的每一次跨步，对整个银行业都将具有举足轻重的标杆意义。
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